用户为中心
2009/12/04 14:22
今天在北京给企业讲课，内容是《我所了解的B2C网站》，具体是讲了美国一家B2C公司，Zappos公司的故事。
这家公司是网上卖鞋的。开始的时候，客户对网上购鞋有几个顾虑，一个顾虑是鞋不合脚可不可以退？公司对客户承诺可以退鞋或者换鞋，退换允许的时间从30天放宽到60天，再到90天，一直到现在的365天；客户还有一个顾虑，我已经先付款给你了，退鞋以后有退款的保证吗？公司于是推出第二个政策，允许客户在购买鞋子的90天以后再付款。资料证明，正是因为这样的政策，Zappos公司的销售开始大幅度的增长。
我们先不讨论中国的国情是不是适合这样做，但是有一点很受启发，就是Zappos公司制定这样的政策的出发点，是为了释放客户在购买决策上的压力。正是因为没有了这样的决策压力，客户才愿意在网上放心购物。
淘宝网上有许多皇冠店主，在释放客户购买决策上的压力上也有许多创新的方法，比如豆家铺子，在寄出食品的同时，再附加一个小样品。店主告诉客户，你可以先尝试样品，如果对样品不满意，那么就寄回还没有拆封的商品，保证退款。增加了这样一个服务，就让许多客户在采购的时候释放了压力。
这家公司是网上卖鞋的。开始的时候，客户对网上购鞋有几个顾虑，一个顾虑是鞋不合脚可不可以退？公司对客户承诺可以退鞋或者换鞋，退换允许的时间从30天放宽到60天，再到90天，一直到现在的365天；客户还有一个顾虑，我已经先付款给你了，退鞋以后有退款的保证吗？公司于是推出第二个政策，允许客户在购买鞋子的90天以后再付款。资料证明，正是因为这样的政策，Zappos公司的销售开始大幅度的增长。
我们先不讨论中国的国情是不是适合这样做，但是有一点很受启发，就是Zappos公司制定这样的政策的出发点，是为了释放客户在购买决策上的压力。正是因为没有了这样的决策压力，客户才愿意在网上放心购物。
淘宝网上有许多皇冠店主，在释放客户购买决策上的压力上也有许多创新的方法，比如豆家铺子，在寄出食品的同时，再附加一个小样品。店主告诉客户，你可以先尝试样品，如果对样品不满意，那么就寄回还没有拆封的商品，保证退款。增加了这样一个服务，就让许多客户在采购的时候释放了压力。
2009/12/04 12:34
电子商务中的购物可谓是网络实验的绝佳场所，一些简单的改变（布局，文字，色彩等等）常常带来意想不到的结果。这里罗列出了几个在我们用户看来未给予答案的问题，我们认为答案就在页面上，但用户却不这么认为。如果你不能确定未答复用户的问题是什么，你可以回到上几个步骤——使用角色设计或者用户测试来找出它们。
2009/12/04 12:02
人们在购物前都看些什么：教你如何利用吸引眼球的内容装饰你的在线购物页面
根据英国互动媒体零售集团和凯捷咨询公司的估计，在2008年的第四季度，英国的顾客在网上购物上花了131.6亿欧元。这比2007年的同期增长了15％。
另一方面，2007年9月市场调研和咨询顾问公司丘比特研究公司（Jupiter Research）的数据显示，在接受调查的1179名网购者中，42％在没有购买商品的情况下就退出了网站，因为他们对于商品的疑问得不到解答。
我们想做什么，为什么要这样做
我在cxpartners 网站上做了一系列关于什么内容能吸引顾客的研究，想看一下顾客在浏览购物网页时都喜欢看些什么，他们在选择商品时都考虑哪些因素。同时我也想找出对于顾客来说最好的购物网页设计：(1) 能使他们对将要购买的商品更感兴趣；(2) 能帮助他们更容易地找到自己所需要的商品。
根据英国互动媒体零售集团和凯捷咨询公司的估计，在2008年的第四季度，英国的顾客在网上购物上花了131.6亿欧元。这比2007年的同期增长了15％。
另一方面，2007年9月市场调研和咨询顾问公司丘比特研究公司（Jupiter Research）的数据显示，在接受调查的1179名网购者中，42％在没有购买商品的情况下就退出了网站，因为他们对于商品的疑问得不到解答。
我们想做什么，为什么要这样做
我在cxpartners 网站上做了一系列关于什么内容能吸引顾客的研究，想看一下顾客在浏览购物网页时都喜欢看些什么，他们在选择商品时都考虑哪些因素。同时我也想找出对于顾客来说最好的购物网页设计：(1) 能使他们对将要购买的商品更感兴趣；(2) 能帮助他们更容易地找到自己所需要的商品。
2009/12/04 11:50
1.用户注册直接使用邮箱做账号有优势，用户可以少填一个文本框。
2.能帮用户代劳的（计算、选择框等）尽量帮用户代劳，要经常把主动权交给用户。
3.注册和登录位置固定，放在顶部是个不错的主意。
4.帮助最好做成示意图+文字。
5.面包屑还是要有的最好做的有新意，不要远离用户操作的界面。
2.能帮用户代劳的（计算、选择框等）尽量帮用户代劳，要经常把主动权交给用户。
3.注册和登录位置固定，放在顶部是个不错的主意。
4.帮助最好做成示意图+文字。
5.面包屑还是要有的最好做的有新意，不要远离用户操作的界面。
2009/12/04 11:24
有一次坐地铁正好出站刷卡的时候，排在我前面的人卡刷不出来，我在后面只能干等着，最后他刷到第4次终于成功出站了，当他头次刷不出来的时候我莫名其妙就有焦急的感觉了，到第3次还没成功时我嘴里就碎碎念了，其他排在后面的乘客也看得出不耐烦的感觉，或者干脆换一个出口出去了。
整个这个过程不过才10几秒钟的时间，但大多数人都有急躁、不耐烦等表现，而等地铁花了5分钟却没有这些表现，这是为什么？
就是成本，人们都会考虑一个成本问题，做生意要考虑进货成本，等地铁也要考虑时间成本，但其中有个重要的因素就是预期成本，对等地铁的预期成本是5分钟，所以等了5分钟不会出现焦急的感觉，而出站刷卡人们的预期最多花5-10秒钟就能完成，当花了10秒以上才完成时就超出了自己的预期就会出现我碰到的这种情况。
当哪一天地铁出站是件很困难的事情的话，预期成本就是增加，花1分钟才出站也不觉得有什么了。
做网站也要考虑用户的预期成本，我以购物网站为例，虽然现在在网上买东西的人越来越多，但购物体验还不是很好，由于购物前还要开通支付工具和银行账号等步骤，使得整个购物流程非常繁琐，另外还要担心安全问题，让很多人不敢在网上购买。
我试着总结了几条建议
简化购物流程
现在大多数购物网站在购物流程上已经设计了相当简化，但提交订单到收到货物这个过程还是比较繁琐，用户要时常上网查看目前的发货状态，如果收到的货物有问题要退那就又是一连串的流程（我现在还不知道淘宝的退货流程是怎样的）。理想的情况应该是网站自动发短信提醒用户货物已经发出，货物退还的方法在完成订单时就应该一并告知。
去除不必要的功能
有些购物网站会把N多功能集中到一个页面，比如购物车页面里还有商品推荐、我的收藏、我的浏览，看似功能非常丰富，但用户并不需要这么多东西，他的预期成本就是查看我的购物车里有哪些商品，太多的功能只会干扰用户点击，这些功能放在其他页面上会更合适。
时刻告诉用户是安全的
现在网购最担心的问题就是安全问题，线下购买因为身处在那家店里而且是当面交易所以不担心安全问题，预期成本几乎为0，而网上交易就有这个先天不足的问题，如果再用户购物的每一个流程都提示说此次购物是安全的，比如行货正品、货到付款、国家三包等保障。
整个这个过程不过才10几秒钟的时间，但大多数人都有急躁、不耐烦等表现，而等地铁花了5分钟却没有这些表现，这是为什么？
就是成本，人们都会考虑一个成本问题，做生意要考虑进货成本，等地铁也要考虑时间成本，但其中有个重要的因素就是预期成本，对等地铁的预期成本是5分钟，所以等了5分钟不会出现焦急的感觉，而出站刷卡人们的预期最多花5-10秒钟就能完成，当花了10秒以上才完成时就超出了自己的预期就会出现我碰到的这种情况。
当哪一天地铁出站是件很困难的事情的话，预期成本就是增加，花1分钟才出站也不觉得有什么了。
做网站也要考虑用户的预期成本，我以购物网站为例，虽然现在在网上买东西的人越来越多，但购物体验还不是很好，由于购物前还要开通支付工具和银行账号等步骤，使得整个购物流程非常繁琐，另外还要担心安全问题，让很多人不敢在网上购买。
我试着总结了几条建议
简化购物流程
现在大多数购物网站在购物流程上已经设计了相当简化，但提交订单到收到货物这个过程还是比较繁琐，用户要时常上网查看目前的发货状态，如果收到的货物有问题要退那就又是一连串的流程（我现在还不知道淘宝的退货流程是怎样的）。理想的情况应该是网站自动发短信提醒用户货物已经发出，货物退还的方法在完成订单时就应该一并告知。
去除不必要的功能
有些购物网站会把N多功能集中到一个页面，比如购物车页面里还有商品推荐、我的收藏、我的浏览，看似功能非常丰富，但用户并不需要这么多东西，他的预期成本就是查看我的购物车里有哪些商品，太多的功能只会干扰用户点击，这些功能放在其他页面上会更合适。
时刻告诉用户是安全的
现在网购最担心的问题就是安全问题，线下购买因为身处在那家店里而且是当面交易所以不担心安全问题，预期成本几乎为0，而网上交易就有这个先天不足的问题，如果再用户购物的每一个流程都提示说此次购物是安全的，比如行货正品、货到付款、国家三包等保障。
